让售后问题不再成为难题
2017-08-31 17:43  点击数:

在销售家电中避免不了一些售后问题,比如运输的磕碰划伤,质量问题,顾客操作失误等等都需要妥善处理。在我们的售后服务中处理顾客退货也要有一定的技巧,要安抚顾客的情绪,尽量满足顾客的要求,赢得顾客再次信任,维护企业的信誉。

前两天在苏泊尔炊具柜台,一名顾客怒气冲冲提着一款高压锅走到苏泊尔柜台,你们昨天卖给我的高压锅的营业员在吗?王爱华忙问道:您好,有什么事情我可以帮您吗?”顾客说道:“你不是昨天卖给我锅的营业员。你们的锅有问题,马上给我退货。”面对激动的顾客,王爱华先询问到底是怎么回事,并且端上了热水,安慰顾客说:“先别着急,有问题一定会解决,我们公司一定会负责到底。”面对一脸微笑的营业员,顾客也不好再怒气冲冲了,态度缓和了不少。原来顾客昨天刚刚买的高压锅,中午初次炖肉,不长时间高压锅便呲呲的漏气,因为刚买的锅就有质量问题,因此怒气冲冲跑来要求退货。王爱华没有打断顾客的叙述,而是用商量的口吻对顾客说:“女士,您看这样行吗?我现场用您买的这款高压锅给您炖一锅肉,如果高压锅有问题的话,我一定给您换一款新的,或者给您退货,一切按照您的意思来办,好吗?”面对王爱华这样的态度和解释,顾客表示同意,最终经过现场给顾客试完高压锅得知,原来是顾客使用的时候,锅内的密封圈没有放好,导致高压锅漏气,王爱华为顾客讲解了密封圈的使用方法后,高压锅不再漏气了。面对良好的服务,顾客反而感到自己的行为很不妥,特意打电话到客服中心,对王爱华表示歉意。

退货问题比较常见,那么如何处理好顾客的退货问题,而又不损害公司利益,这样对营业员提出了较高的要求。一切为了顾客满意是我们最终的目的,将顾客的想法放在第一位,用我们真诚,耐心的服务来解决售后问题,那么问题就不再成为难题。

 

                            信息员:曹建玲

                              编辑:刘晓琳

                          上传单位:家电事业部小家电商场